学习资料

处置客户诉求 复盘全链运营

按本组正在执行的岗位任务查阅模块，将方法落实到工作表、操作证据和接收确认。

带有“教学设例”的内容只用于练习。实际订单、工单、权限、时段和状态由企业当期记录确认。

学习路径

模块1 诉求受理 方法 记录与检查

诉求受理

本课把前序产品、直播和履约资料接到真实客户服务。受理时保留客户原意，说明涉及的订单商品、遇到的问题及希望得到的帮助，再核对受理时间和当前状态。客户描述是重要信息，但不能未经查证就改写为企业、物流或客户已经确定的责任。

同一买家事项设唯一受理责任岗位，其他学生协同查证、处理记录、指标核算和复盘汇报。37人分7组，6人组增加质量复核岗位；参与机会由真实工作安排产生，不通过新增虚假工单或重复联络买家制造。客服接触量少也可以有充分的后台贡献证据。

咨询、物流、错漏破损、退换和评价等分类帮助选择资料，不代替事实判断。首次记录应有脱敏编号、客户原意、受理时间及责任岗位。已核实、待核与推测分开书写，未授权事项先做核验或待审记录，不擅自作退款或发货等结果承诺。

操作方法

1. 接收企业允许处理的真实工单和履约资料，为同一买家事项明确一个受理责任岗位。

2. 由受理岗准确复述客户问题和期望，登记受理时间、脱敏工单号及订单关联。

3. 将客户原意、已经核实的事实和待核信息分开记录，暂不认定责任或承诺处理结果。

4. 按资料类型分配证据核查、处置跟进、指标核算和质量复核任务，避免多岗重复联系客户。

5. 检查记录能否支持下一步查证，缺项写明补核内容及责任，不虚造工单。

课堂练习  请同伴判断你的记录能否进入查证。

记录示例

教学设例：记录方法示范

常见误区

• 把客户说“少一套”直接改成已确定少发一件，未保留原意和销售单位。

• 多个学生重复联系同一买家，或为增加参与机会编造新工单。

自检问题

1.1  客户说“少了一套”，能直接认定仓库漏发吗？

1.2  为了让每人练客服，同一买家能由每组各联系一次吗？

模块2 证据核验 方法 记录与检查

证据核验

证据核验按订单编号关联商品规格、直播说明、包装复核、物流节点及既有沟通。每一判断都注明资料位置与时间，使另一岗位能够返回原记录复核。只保存一个截图而不说明支持哪个事实，或只凭客户一段描述就认定原因，都不足以形成可靠判断。

资料冲突时先确认各自含义和更新时间。企业内部已交接与承运方已揽收是不同节点，不一定互相矛盾；若字段真正不一致，保留冲突并交相关岗位核查。客户说少了一套时，还要查清销售单位和组合件数，不能把套数、袋数和组成件混算。

核验结论分为已核实、存在冲突和暂不能判断。缺证清单说明需要什么资料、用来判断什么、由谁提供和核验。照片缺失、物流未更新或责任尚不明时，不先下结论。补证也限于必要且授权的信息，不把无关个人资料作为课堂练习收集。

操作方法

1. 按订单编号关联商品规格、直播承诺、包装复核、物流交接与既有沟通资料。

2. 逐条记录证据位置、形成或更新时间，以及它具体支持的事实。

3. 对照不同资料核对单位、数量和实际物流节点，把已核实、存在冲突和暂不能判断分开。

4. 遇到缺证或冲突时保留原始记录，列出所需资料、核验问题、责任岗位及下一节点。

5. 请同伴按授权索引复现判断；核对通过后再把事实结论交处置岗位。

课堂练习  同伴只凭索引能否重现你的判断？

记录示例

教学设例：记录方法示范

常见误区

• 只凭内部表写“已交接”就向客户宣布已揽收，不核对承运节点及更新时间。

• 把缺少照片直接当作某方责任，未列补证内容和核查岗位就下结论。

自检问题

2.1  企业交接记录和承运节点不同是否必然矛盾？

2.2  缺少关键照片时如何写结论？

模块3 权限分流 方法 记录与检查

权限分流

处置路径由事实证据和企业当期授权共同决定。已有资料且在权限内可准确说明；证据不足列待补证；需要审核的提交方案；超出职责或涉及特殊风险的及时升级。不能把已知事实充分误当作自己拥有全部退款或退换决定权。

好的回应既理解客户需要，也明确已知和待核范围。可以如实说明已获审核的核查或流转动作，但未经相应权限确认，不能保证退款结果、到货时间或其他未审安排。表达不能推诿，更不能为了安抚而编造确定性。下一动作和接收岗位必须真实可执行。

向导师提交建议时，列出已核事实、拟采取动作、依据、权限和缺证。根据审核意见保留修订前后与当前状态。案例中的历史计划、外地召回或平台规则可帮助理解范围核验，但不能未经核实套用到本组业务；型号、地区、时间与当期授权都要重新确认。

操作方法

1. 核对本事项的已知事实、资料缺口及企业当期授权范围，不因证据充分就自行决定退款或退换。

2. 将事项分为可解释、待补证、待审核或应升级，分别明确接收岗位和所需资料。

3. 拟写回应，包含客户诉求、已核事实、待核内容和已经获准的下一步安排。

4. 将拟处置方案及证据提交有权岗位审核，修改超出证据或权限的承诺。

5. 记录审核结果与修改内容，确认获准范围后再交唯一受理岗执行。

课堂练习  根据导师对一条拟回复的审核意见，修订表达并记录采纳内容与待核事项。

记录示例

教学设例：记录方法示范

常见误区

• 资料尚未核实或审批未通过，就保证退款、换货或到达时间。

• 把历史服务案例的适用条件直接当成本组当期权限，越权替企业决定结果。

自检问题

3.1  已有证据就能自行决定退款吗？

3.2  客户着急时如何回应未审结果？

模块4 处置跟进 方法 记录与检查

处置跟进

企业导师审核后，由唯一受理岗完成授权回复或流转，其他岗位支撑证据和记录。保留实际操作时间、沟通摘要及结果证据位置，使后续接收者能知道已经做了什么。记录客户真实反馈时保留原意，不把没有回复解释为同意或满意。

已回复只说明沟通动作完成，待补证、待审或待回访说明仍有条件未满足。结案需要符合企业实际条件且有依据，不能因为课堂结束或表格提交就更新为完成。已解决与符合条件结案也需按业务规则核查，而不是靠学生主观判断。

未结事项写清关联编号、当前状态、已采取动作、等待内容、接续岗位和下次跟进节点。课后由企业责任岗继续接续，实际结果获得后再补记。真实沟通和个人信息按企业要求留存，教学副本遮去姓名、完整地址和联系方式，保持必要关联即可。

操作方法

1. 由唯一受理岗按企业已审核方案完成真实回复或流转，记录时间、摘要和操作证据。

2. 根据实际进展更新已回复、待补证、待审或待回访等状态，核对动作和处理结果是否一致。

3. 接收真实反馈并按原意记录，尚无反馈时保留等待状态，不推定满意或处理完毕。

4. 检查是否满足企业结案条件；不满足时交清等待内容、接续岗位和下一跟进节点。

5. 提交教学副本前脱敏，保留必要编号及证据索引，使企业岗位能够继续跟进。

课堂练习  请同伴逐项区分动作和结果。

记录示例

教学设例：记录方法示范

常见误区

• 补证请求刚发出就把工单写成已解决，将待回访事项提前结案。

• 客户尚未反馈就填写满意，跨期交接只写已回复而遗漏等待内容、责任岗和下一节点。

自检问题

4.1  待回访可以因为课堂结束改成结案吗？

4.2  客户未回复，能记录满意吗？

模块5 数据定窗 方法 记录与检查

数据定窗

经营分析先确定专场、订单归因范围、观察窗口和数据提取时点。直播和订单记录只有能关联且范围兼容才可进入相同指标。店铺累计数据包含其他业务，不能直接与本场观看人数相配；资料无法关联时注明限制并请企业补证。

观看人数、支付买家数、订单数和商品件数的统计对象与口径不同。观看人数还要区别观看人次，支付买家采用企业确认的去重口径。同一买家可能有多单，同一订单又可能包含多件商品，不能因为某次数值相等就认为这些字段意义相同。

成功支付金额和成功退款金额分别登记。支付取窗口内成功支付记录，退款取同批订单截至提取时的成功退款，退款后余额另行命名。不同快照出现变化应保留旧值与新时点，说明跨期原因。缺失、零分母和不兼容数据不由经验值或网络平均值代替。

操作方法

1. 确定需要分析的专场、订单归因范围和观察起止，登记数据提取时点。

2. 按企业字段核对去重观看人数、支付买家、成功支付和成功退款，分别标注名称与单位。

3. 区分买家数、订单数及商品件数，确认分子分母属于同一专场、同一统计时段及兼容统计范围。

4. 保留原数据快照和后来更新，跨期变更单独说明，不能用店铺累计拼成本场数字。

5. 遇到缺失或不兼容字段时写明限制及补核责任，待有效资料齐备后再计算。

课堂练习  交换一份指标记录，核对专场、观察窗、字段单位及提取时点，标出不兼容或待补字段。

记录示例

教学设例：记录方法示范

常见误区

• 把本场观看人数与全店整月支付买家混算，或用新快照覆盖原提取时点记录。

• 把买家数、订单数、商品件数混为一项，或将退款后余额直接改名为成功支付金额。

自检问题

5.1  计算支付转化率时，本场观看人数能搭配全店累计支付买家数吗？

5.2  支付2400元、成功退款400元，支付金额改2000元吗？

模块6 口径校准 方法 记录与检查

口径校准

本课支付转化率采用同专场支付买家数除以去重观看人数；客单价采用支付金额除以支付买家数。计算之前核对同一统计时段、归因、单位与去重，计算后由另一岗位复算。算术结果正确并不能修复错误口径，必须先确定代入的是正确业务字段。

物流及时率按观察窗内到期且按企业约定节点完成的订单数除以应到该节点订单数，按订单去重。节点可能涉及企业约定的不同物流阶段，不能自行混用。未到期订单不纳入，零分母或缺数据标不可计算，并明确等待的资料。

口径校准保留原字段、公式及修改原因。若曾用订单数代买家数、用退款后余额代支付金额，或将未到期订单计入时效分母，需在原记录旁修正并重新核算。随后检查原诊断和建议是否受影响，不能只换一个数字而继续沿用错误结论。

操作方法

1. 读取已经定窗且按企业口径核对的字段，检查数据完整、计量单位符合公式要求及分母有效。

2. 以支付买家数除以去重观看人数计算支付转化率，以成功支付金额除以支付买家数计算客单价。

3. 成功退款另列；如计算退款后余额，明确命名和提取时点，不能替代支付金额。

4. 按企业约定物流节点筛出观察窗内到期订单，以其中按节点完成订单数除以到期订单数，排除未到期订单并去重。

5. 请同伴复核公式、归因和状态；零分母或缺字段注明不可计算，发生修正时保留原记录并更新受影响结论。

课堂练习  教学设例：同学用订单数代替支付买家数计算客单价。请指出错误字段、需要补取的数据和正确公式。

记录示例

教学设例：记录方法示范

常见误区

• 用订单数代替支付买家数计算客单价，或将2400元支付扣除400元退款后的2000元直接当支付金额。

• 把未到期订单计入物流及时率分母，缺少到期节点或分母为零仍强行填写比例。

自检问题

6.1  20单到期18单按节点完成，另5单未到期，及时率多少？

6.2  没有支付买家时客单价填0元吗？

模块7 全链诊断 方法 记录与检查

全链诊断

全链诊断连接产品、包装、直播、履约和售后。指标变化是现象，需要回到具体商品、话术、包装、复核和工单记录解释。比如出现破损退换，不能仅凭这一结果就认定包装唯一负责，还需核查发出前状态、保护措施、运输及到货资料。

把问题、事实证据与原因假设分层记录。证据直接支持的结论可以明确表达；尚未验证的原因标为假设，并写出证据缺口与核验动作。能够想到一个合理解释，不等于已证明该解释，其他可能的原因需结合后续证据逐一审查。

一项改进要对应具体问题和可执行动作。若组合单位说明不清，应说明拟修改哪处商品或脚本内容、由谁审核、什么时候交付，再用后续相关咨询及履约记录验证。这样才能把客户问题变成下一轮商品、包装、表达或作业安排的输入，而不是简单归责。

操作方法

1. 从真实诉求或指标现象确定一个具体问题，按产品、包装、直播、履约和售后查找关联记录。

2. 把观察现象、可核验证据和原因判断分层写出，说明每条证据的支持范围。

3. 检查替代解释与证据缺口，把未经验证的原因明确写为假设。

4. 列出能区分解释的补证动作、核查责任和判断条件，不能仅凭现象归责某一环节。

5. 针对已有证据支持的问题提出改动、责任与后续验证办法，请另一组质询并修订诊断。

课堂练习  请另一组挑战你的一个原因判断。

记录示例

教学设例：记录方法示范

常见误区

• 只看到破损退换就认定包装是唯一原因，没有对照出库、物流和客户证据。

• 把尚未验证的组合缺件原因写成定论，建议只写以后认真而没有具体改动和验证办法。

自检问题

7.1  破损退换出现就证明包装原因吗？

7.2  如何让假设进入可验证阶段？

模块8 评审迭代 方法 记录与检查

评审迭代

复盘报告围绕问题、证据、原因、改进与验证展开，至少提出一条有证据的建议。每条写明拟改内容、责任岗位、完成节点和验证方式。企业导师确认执行条件与接收岗位，校内教师检查推理方法、数据口径和个人贡献，评审意见需落实为具体修订。

附件1的五栏记录分别承接诉求受理与证据、授权处置与跟进、经营指标核验、全链问题与迭代、未结交接，另附项目复盘报告。已完成动作、未结工单与后续建议分别交清，编号、来源时间和审核状态能够对照；教学提交材料完成脱敏。

过程60分与成果40分组成每个主体的100分评分，再按自评10%、互评10%、校内40%、企业40%加权，不能重复乘过程与成果比例。评价结合真实经营背景及各人受理、核验、核算和修订贡献，不按GMV或结单数排名。改进效果和客户反馈在实际实施后补记，不能提前宣布满意度提升。

操作方法

1. 整理问题、证据、原因、改进和验证五部分报告，区分已证实原因与待验证假设。

2. 提出至少一条可执行建议，写清具体改动、接收岗位、完成节点及验证证据。

3. 向双导师说明方法和业务条件，依据质询修订原因、权限或行动方案并保留意见。

4. 按同一100分量规形成四方评分并加权，同时检查五栏记录、项目复盘报告和个人贡献证据。

5. 向企业岗位交清待审、待回访及其他未结事项；后续实施后再用真实反馈补记效果，不预先宣称提升。

课堂练习  接收岗位能否继续服务和验证建议？

记录示例

教学设例：记录方法示范

常见误区

• 报告交付后就宣称客户满意度或经营表现已经提升，没有实施后的真实反馈。

• 评审后未修订证据不足的原因判断，或交付时把待审待回访工单全部改成结案。

自检问题

8.1  一条可执行建议至少要有哪几项？

8.2  报告交付就能宣布客户满意度提升吗？

自检参考答案

先完成各模块自检，再对照答案解释判断依据。涉及真实业务状态的结论，以当次记录与确认信息为准。

模块1

1.1  客户说“少了一套”，能直接认定仓库漏发吗？

不能。保留原意，核查订单销售单位、组合清单和包装履约记录。

1.2  为了让每人练客服，同一买家能由每组各联系一次吗？

不能。唯一受理岗沟通，其他人协同查证和分析。

模块2

2.1  企业交接记录和承运节点不同是否必然矛盾？

不一定，先核对各自节点含义与更新时间，再判断是否冲突。

2.2  缺少关键照片时如何写结论？

暂不能判断并列补证用途与责任岗，不先定责。

模块3

3.1  已有证据就能自行决定退款吗？

不能，退款确认需相应权限岗位决定。

3.2  客户着急时如何回应未审结果？

准确说明已知和待核内容，落实已授权动作与跟进安排，不保证未审结果。

模块4

4.1  待回访可以因为课堂结束改成结案吗？

不能。保留当前状态、接续岗位和下次节点，符合条件且有依据再结案。

4.2  客户未回复，能记录满意吗？

不能。只能记录尚待真实反馈，不推定效果。

模块5

5.1  计算支付转化率时，本场观看人数能搭配全店累计支付买家数吗？

不能，业务范围不兼容，需同场归因字段。

5.2  支付2400元、成功退款400元，支付金额改2000元吗？

不改。支付与退款分列，2000元另命名为截至提取时退款后余额。

模块6

6.1  20单到期18单按节点完成，另5单未到期，及时率多少？

18÷20×100%=90%，未到期5单不纳入。

6.2  没有支付买家时客单价填0元吗？

应标不可计算并说明零分母，不能把未定义结果当零值。

模块7

7.1  破损退换出现就证明包装原因吗？

不能。需关联出库前、运输、到货与客户证据，未核原因列假设。

7.2  如何让假设进入可验证阶段？

明确缺什么证据、由谁核查以及怎样判断是否支持。

模块8

8.1  一条可执行建议至少要有哪几项？

具体改动、责任岗位、完成节点和验证办法，并有问题证据。

8.2  报告交付就能宣布客户满意度提升吗？

不能。效果在实施后根据真实记录核查补记。

营销术语与岗位用语

处置客户诉求 复盘全链运营

术语服务于本课岗位任务。涉及企业状态名称、作业权限和指标字段时，先核对当期说明再使用。

术语检索

术语释义

T01 客户诉求

本课岗位用语

释义  客户对商品、物流或服务提出的实际问题与处理期望。

本课使用  准确复述并保留原意。

例子  教学设例：记录客户说少一套及其希望核查。

易混情形  自行改写成客户已同意补偿。

T02 唯一受理责任岗

本课岗位用语

释义  同一买家事项中统一负责授权沟通和流转的岗位。

本课使用  其他学生协同查证而不重复联络。

例子  教学设例：一人沟通、同伴查包装记录。

易混情形  每个小组都给同一买家发消息。

T03 工单

本课岗位用语

释义  对一个服务事项进行编号、记录和跟踪的业务载体。

本课使用  关联订单及实际处置状态。

例子  教学设例：用脱敏工单号查订单和反馈。

易混情形  为练习虚造客户投诉。

T04 客户原意

本课岗位用语

释义  客户实际表达的内容和需求，未经擅自变更。

本课使用  与已核事实和推测分别记录。

例子  教学设例：保留“少一套”而不改成“少一件”。

易混情形  把问题描述直接写成定责结论。

T05 已核事实

本课岗位用语

释义  已经由可追溯业务资料支持的信息。

本课使用  注明证据位置与时间。

例子  教学设例：订单显示购买两套已获核验。

易混情形  因为听起来合理便认定。

T06 证据冲突

本课岗位用语

释义  不同资料对同一事项目前呈现不一致的信息。

本课使用  先核更新时间和含义，再交责任岗核查。

例子  教学设例：同一订单在同一时点的两份记录，对同一物流节点显示不同状态，需核查原始凭据。

易混情形  只保留对自己有利的一份。

T07 缺证清单

本课岗位用语

释义  说明尚需哪些资料、用途和提供岗位的记录。

本课使用  把无法判断转成下一核验动作。

例子  教学设例：补包装清点记录以核对配件。

易混情形  只写资料不全却不说缺什么。

T08 权限分流

本课岗位用语

释义  按事实和当期授权选择说明、补证、审核或升级路径。

本课使用  处置建议必须匹配岗位权限。

例子  教学设例：退款建议交审批岗。

易混情形  学生随意保证退款结果。

T09 授权处置

本课岗位用语

释义  在企业确认范围内执行的回复或业务流转。

本课使用  保留审核、动作时间与实际结果。

例子  教学设例：按已审方案发送准确回应。

易混情形  先操作再补造审核。

T10 升级

本课岗位用语

释义  将超出本岗权限或需进一步处理的事项交相应岗位。

本课使用  明确接收人及必要证据。

例子  教学设例：安全相关疑问及时交企业处理。

易混情形  把问题推给别人而不交资料。

T11 已回复

本课岗位用语

释义  已经完成向客户发出回应这一动作的状态。

本课使用  不自动表示问题解决或结案。

例子  教学设例：已发补证说明但仍等图片。

易混情形  发完一句话就写结案。

T12 待回访

本课岗位用语

释义  尚需按真实条件再次确认客户或处理结果的状态。

本课使用  保留责任岗和下一节点。

例子  教学设例：等待客户确认补件结果。

易混情形  为完成课堂表格提前结案。

T13 结案

本课岗位用语

释义  符合企业实际条件并具有证据支持的服务结束状态。

本课使用  区分回复、解决与符合条件关闭。

例子  教学设例：核查结果与条件后更新状态。

易混情形  仍待买家回复却称全部完成。

T14 数据快照

本课岗位用语

释义  某一提取时点取得的一组业务字段及状态。

本课使用  解释跨期变化并保留原版本。

例子  教学设例：记录当日提取的成功退款金额。

易混情形  用后来数据覆盖前期记录。

T15 订单归因范围

本课岗位用语

释义  本次分析中经企业确认归属于指定专场的订单集合。

本课使用  与观看和支付统计口径对齐。

例子  教学设例：只取本专场可关联订单。

易混情形  用全店历史累计替代。

T16 去重单位

本课岗位用语

释义  判断重复记录时所采用的个体或业务对象。

本课使用  人数与订单分别按企业口径去重。

例子  教学设例：买家指标按买家而非订单计。

易混情形  一人两单直接算两名买家。

T17 支付金额

本课采用的指标或概念口径

释义  确定窗口内成功支付记录的金额汇总。

本课使用  与退款后余额分开命名。

例子  教学设例：支付3000元另列退款600元。

易混情形  直接把2400元称为支付金额。

T18 成功退款金额

本课岗位用语

释义  同批订单截至提取时已成功退款的金额。

本课使用  与待审退款及支付字段区分。

例子  教学设例：仅纳入状态已成功的退款。

易混情形  申请退款即当已退款。

T19 支付转化率

本课采用的指标或概念口径

释义  同专场支付买家数除以去重观看人数形成的比例。

本课使用  同一统计时段同口径，零分母不可计算。

例子  教学设例：50÷500×100%=10%。

易混情形  用订单数或粉丝数随意替代。

T20 客单价

本课采用的指标或概念口径

释义  同一统计时段内的支付金额除以支付买家数的金额指标。

本课使用  支付与退款后余额不混用。

例子  教学设例：3000元÷50人=60元。

易混情形  把退款后余额代入仍称同一客单价。

T21 物流及时率

本课采用的指标或概念口径

释义  观察窗内按约定节点及时完成的到期订单占应到节点订单的比例。

本课使用  企业确认节点，按订单去重，未到期不纳入。

例子  教学设例：27单按节点完成÷30单应到=90%。

易混情形  把另10单未到期放进分母。

T22 原因假设

本课岗位用语

释义  对问题成因提出但尚待证据验证的解释。

本课使用  说明缺证及具体核查办法。

例子  教学设例：组合说明可能不清，待查话术。

易混情形  一个现象就认定唯一原因。

T23 全链复盘

本课岗位用语

释义  关联产品、包装、直播、履约和售后证据的分析与改进。

本课使用  从问题定位走向可验证建议。

例子  教学设例：对照承诺、单货与工单找差异。

易混情形  只抄成交金额评价所有岗位。

T24 验证方式

本课岗位用语

释义  用于检查改进动作及效果是否实际发生的后续核查办法。

本课使用  配合责任岗位与完成节点交付。

例子  教学设例：核查新版组合说明及后续相关记录。

易混情形  提交建议便宣布满意度提升。

术语自检

先不翻阅释义，用本课术语解释下列问题。

1  用“客户诉求”和“权限分流”各解释一个本组操作或判断。

作答  ______________________________________________________

2  用“授权处置”和“去重单位”各解释一个本组操作或判断。

作答  ______________________________________________________

3  用“支付金额”和“验证方式”各解释一个本组操作或判断。

作答  ______________________________________________________

自检参考答案

1  教学示例：“客户诉求”可表现为受理岗将“买两套，只收到一套”按客户原意登记，同时核对订单中的套数和组成清单；“权限分流”可表现为证据不足时列补证清单，需要退款决定时提交有权岗位审核，不由学生自行保证退款。

对应条目  T01、T08

2  教学示例：“授权处置”可表现为唯一受理岗按企业已经审核的方案发出补证请求，记录发送时间并将事项保持待补证；“去重单位”可表现为数据岗分别按企业口径去重买家和订单，发现同一买家有两张订单时不把两张订单算成两位买家。

对应条目  T09、T16

3  教学示例：“支付金额”可表现为同批订单成功支付2400元、提取时成功退款400元，分别记录两项，并将2000元另命名为截至提取时退款后余额；“验证方式”可表现为针对组合说明不清提出修订后，由责任岗在约定观察窗核查同类咨询及履约记录，实施后再判断效果。

对应条目  T17、T24

东方甄选巴蜀两日游直播数据分析

一、案例内容

在当前直播电商的浪潮中，东方甄选以其独特的直播模式和深厚的文化底蕴，成功地将“直播+旅游”模式推向了新的高度。2023年6月9日至10日，东方甄选连续两日举办的“东方甄选四川行”直播专场，不仅为观众带来了丰富的四川特产和巴蜀文化，还实现了销售额的大幅增长，成为直播电商领域的又一成功案例。

从观看人数与销售额之间的关系中可以看出，观看人数与销售额的变动幅度基本一致，6.1日—6.8日的销售额非常稳定，其中6.3日的观看人数较多，但销售额并无大的提升。

6.9日、6.10日观看人数实现爆发性增长，销售额也实现爆发性增长；6.10日观看人数和销售额有一定下滑。从6.10到6.11日，销售额及观看人数有明显下降，后面较稳定，但6.13日观看人数和销售额有下滑，6.14日后慢慢回升并保持稳定。

 

从销量与销售额关系图可以看出，销量与销售额变化幅度基本一致。6.1日—6.8日销售额趋于平稳，其中6.3日、6.5日销售数量有一些增加；6.9日实现突破性增长，其销售额达到以前的近6倍，销售数量达到以前的近10倍；6.10日数据有些下滑，销售额、销量减少，6.1日数据加剧下滑，销售额、销量减少更多，6.13日销售额继续下滑，后面有所回升，6.17日销售额和销量有少量增长。

 

从分钟销量和分钟销售额图可得，分钟销量和分钟销售额变动幅度接近一致，6.1日到6.8日分钟销售额趋于平稳，保持在10000元左右；6.9日的分钟销量和分钟销售额实现非常大的增长，比原来增长约5倍，可见当日用户非常热情且购买意愿强烈；6.10日分钟销量和分钟销售额有些下降，但扔可达到6月前期的3倍多，数量依然较可观；6.10日后数据又大下跌，回到6月初的平均水平，6.17日有小量增长。

 

从千次观看成交金额来看，6月份大多是1000，其中6.7日、6.9—6.10日、6.17日较多，千次观看成交金额为2000。

 

从直播互动率与销售额关系图来看，6.3日直播互动率明显提高，但销售额并无明显增长；6.4日互动率有所下降，6.5日互动率稍微提高，后又下滑并处于较平衡水平，6.9日直播间互动率上涨非常多，对应的销售额也上涨非常多。

6.10日直播间互动率大幅下降，销售额也有下滑，但没有低特别多；6.11日起互动率和销售额均下滑到6月初的水平，相比6.9—6.10日减少非常多，后续波动不大。

 

从近30天粉丝总量、粉丝增量维度分析：直播间的粉丝总量整体呈上升趋势，其中6.9—6.10日增速明显提高，粉丝总量增长幅度较大；粉丝增量上，前期有幅度波动，如5.24—5.25日增长较多；5.28日增长稍多，一直到6.8日均有小幅度变动；6.9—6.10日增量实现突发性大幅度增长，6.11日急剧下降，后保持平稳。

对比东方甄选抖音直播间6月直播数据，东方甄选于6.9—6.10日的观看人次、销售数量、销售额、分钟销量、分钟销售额、互动率均有显著、大幅度的增长，可以得出东方甄选巴蜀两日行的直播间数据在提高观看人次、销量方面有显著作用。

 

从直播间商品数据来看，直播间前几名销量几乎全为四川特产，如四川阿宽、柠檬、特产凉糕、红油千层肚、酸枣糕、四川火锅底料、红糖糍粑，销量均突破万单。另外，郎酒、泸州老窖组合装热卖超过370万元，成为销售额最高的产品。这些热销产品不仅展现了四川丰富的物产资源，也反映了消费者对四川美食文化的喜爱和认可。

 

 

从相关新闻资讯来看，6月9日至10日，东方甄选直播间的观看人次达到之前的2-3倍，实现了突破性增长。尤其是6月9日直播刚开场，观看量就迅速攀升至10万以上，并持续保持高热度。这种爆发式的增长直接带动了销售额的飙升，两日总销售额突破1.4亿元，带货超过200款巴蜀好物，其中20款产品销售额破百万元，共56款巴蜀好物的销量突破1万单。

二、案例分析

东方甄选巴蜀两日游直播专场的成功，不仅为直播电商行业树立了新的标杆，也为旅游与电商的融合发展提供了有益的借鉴。

1.精准定位与市场需求

东方甄选通过市场调研和用户需求分析，精准定位了巴蜀两日游直播的主题和产品。这种精准定位不仅满足了消费者对四川特色产品的需求，也符合了当前直播电商的发展趋势。

2.优质内容与场景化展示

东方甄选在直播中注重内容质量和场景化展示，通过优美的语言、丰富的画面和真实的场景，让观众能够全方位、多层次地感受到四川的美景与文化。这种优质内容和场景化展示极大地提升了观众的购买意愿和满意度。

3.创新营销与品牌塑造

东方甄选在直播中不断创新营销方式，将旅游、民俗文化等元素融入直播间，形成了独特的品牌风格和竞争优势。同时，通过高质量的内容和场景化展示，成功塑造了东方甄选的品牌形象，提升了品牌知名度和美誉度。